1、国内航班办理乘机手续需要提前多长时间？

           答：1.200 个座位（含 200）以上的客机在离站时间前 120 分钟开始办理手续，在离站前 30 分钟停止办理手续。 2.90 个座位（含 90）至 200 个座位的客机在离站时间前 90 分钟开始办理手续，在离站前 20 分钟停止办理手续。 3.90 个座位以下的客机在离站前 60 分钟开始办理手续，在离站前 20 分钟停止办理手续。 注：国际航班需要提前 3 小时办理值机手续，在离站前 40 分钟停止办理手续。

               2、国内航班旅客可以凭那些证件上飞机？

             答：1.居名身份证，包括有效期内的临时身份证。 2.法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军、人民武装警察官兵及其文职干部和离退休干部，分别使用军 官证、警官证、士兵证、文职干部证或离退休干部证件； 3.16 岁以下未成年人购买机票时，可以使用学生证，户口本办理。 4.外国旅客，海外华侨，港澳同胞，台湾同胞购买国内，国际机票时，需出示有效护照，回乡证，居留证，旅行证， 和公安机关出具的其他有效身份证明. 5.全国人大代表，全国政协委员，凭本界全国人大代表证，全国政协委员证。 如门市有证件方面的疑问，可以直接咨询天河机场安检，电话：027-85818403，门市不承诺客人关于证件的问题，可由客人直接咨询机场安检。

             3、对于“漏乘”旅客，应该怎么处理？

           答：漏乘是指在始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未搭乘上指定的航班。 由于旅客原因发生的，旅客要求退票，按误机相关规定办理。 由于航空公司原因发生的，必须尽早安排客人乘坐后续航班成行，如旅客要求退票，在始发站未开始旅行，应该办理全退，已使用部分航段，在经停地应退还未使用票款，不收取退票费。

             4、全价票在舱位允许的情况下，可以签转其他航空公司，如果南航 Y 舱改签东航的航班需要怎么办理？

           答：全价票在改签其他航空公司时，应征得原承运人和新承运人的同意，在新承运人航班座位允许的情况下允予签转。改签票由新承运人负责办理.即先由南航，东航同意签转后，在东航舱位允许的情况下，由东航协助办理改签手续，客人不补任何费用。

             5、行李托运指的是什么？有没有什么限制？

           答：行李的定义：行李指旅客在旅行中为了穿着，使用，舒适和方便需要而携带的物品和其他个人财产，除另又规定外，包括旅客的托运行李和自理行李。托运行李的定义：托运行李是指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票的行李。托运行李的重量和体积的限制：每件不超过50 公斤，体积不超过40*60*100 厘米，超过上述规定的行李，须先征得承运人同意才能托运。

            6、航班延误是怎么造成的？该怎么处理？

           答：航班延误和取消一般是由于机务维护，航班调配，商务，机组等承运人的原因，天气突发事件，空中交通管制，安全检查及旅客自身原因造成的。在接到航班延误或取消的通知后，必须马上通知客人，做好解释和安抚工作，并积极为旅客办理改签和退票手续。
             7、客人拿电子客票凭证在机场柜台已经换了登机牌，但是临时有事不能出行，应该怎么处理？

           答：换取登机牌后，电子客票状态从OPEN FORUSE 变为CHECKIN，如果临时不能出行，需要客人将登机牌还回值机柜台，将状态变回OPEN 状态，才能退票，实际退票费按航空公司规定执行。
             8、一名部级领导需要购买武汉到北京的机票，与平时一样出吗？

           答:部级干部是 VIP 客人，VIP 是指副部级以上的领导，对国家有特殊贡献，享受国家特殊津贴人员，VIP 客人出票时姓名后备注VIP，并输入备注项，格式为:OSI 航空公司 VIP 姓名SHI*****(职务)/P 序号，姓名及职务用拼音输入，定Y 舱，享受头等舱待遇，在接到VIP 客人机票业务时，应该及时通知国旅和航空公司负责人，做好迎接和接待工作。

             9、学生票、教师票出票时如何操作？

           答：航空公司在寒暑假会对学生、教师进行优惠，在出票时学生姓名后输入YSD、教师姓名后输入YDT，需输入证号，指令为 OSI 8C YSD(YDT)*****(证号)/P1，价格按航空公司价格文件执行。出票后必须收取学生证，身份证复印件上交票务财务验证。 例：SD1P/LL1 NM1 周志伟 YSD CT87138343/GUONV OSI 8C YSD（学生）20041202313（学生证号码） SSR FOID 8C HK/NI4201060000000000000 TKTL/2300/9MAR/WUH418 @
           10、用DETR指令查看电子客票状态，显示的英文代码是什么意思？

           答: OPEN FORUSE 客票有效 VOID REFOUND CHECKIN 已作废 已退票 正在办理登机手续
USED/FLOWN 客票已使用SUSPENDED 挂起状态，客票不能使用，需要解挂。
           11、BSP电子客票改签如何操作？

           答：BSP 电子客票改签首先确认票是否为OPEN 状态，只能改同航空公司，同航线，同舱位，然后按下步顺序办理改签。（1）以 RR 状态定入新的航段 （2）取消旧航段和电子客票备注项（SSR TKNE 项） （3）输入新的电子客票备注项，格式为：SSR TKNE 航空公司 HK1 航段 航班号 舱位 日期 票号/航段序号/P1，如客人需要改签成8号同个航班，定入新的航段后，X 掉旧航段，电子客票备注项，输入新的备注项，输入格式为 SSR TKNE MU HK1 WUHPVG 2503 H8MAR 7812302276358/1/P1 （4）封口，用DETR 指令查看是否成功改签，票状态是否为OPEN 状态。
             12、在查看票面信息时，根据电子客票号码，身份证，姓名提取电子客票票面信息用什么指令？

             答：DETR:TN/票号，根据票号提取DETR:NI/身份证号码，AIR/CZ 身份证号提取 DETR:NM/旅客姓名、AIR、CZ 姓名提取。

             13、航空运输客票有那一些规定？

             答：客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。客票应当至少包括下列内容：（1）承运人名称 （2）出票人名称，时间，地点 （3）旅客姓名 （4）航班始发地点，到达地点 （5）航班号，舱位等级，日期和离站时间 （6）票价和付款方式（7）票号 （8）运输说明事项。
           14、东星优惠票和免票如何操作？

            答（1）集团免票和优惠票凭介绍信，发航空公司市场部定座，备案（传真 83923867）。 （2）航空公司，国旅免票和优惠票须填写《东星航优惠票申请单》，经相关权领导签字审核，发市场部控制室定座，备案。优惠票和免票须由航空公司直属售票处，机场柜台，驻外营业部出票。
           15、为什么做PAT 的时候机场建设费显示为10.00，是什么原因？

           答：目前在国内段，大飞机机场建设费为50 元，小飞机为10 元，燃油附加费不变，国内航段CRJ，ERJ，EMB 三个机型为小飞机，机场建设费为10 元，在手输价格时要注意。
           16、头等舱和经济舱有什么区别？

           答：头等舱旅客在机场可享受优先办理登机手续，通道，VIP 贵宾室休息候机，头等舱免费行李为40KG，公务舱30KG，经济舱为20KG，头等舱价格为全票价的1.5 倍，经济舱为全票价的1.3倍。
            17、对上门客户接待时应注意什么？

           答：对上门客人，工作人员应该迅速起立，面带微笑，“您好，请问您查询到那里的航班”，注意礼貌用语，把握客户机会。
           18、接待电话客户时应注意什么？

           答：说话铿锵有力，注意礼貌用语：“您好！东星航空（国旅）为您服务” “您好！请问您查询到那里的航班？” “请稍等！马上为您查询”。询问客人是自取还是需要送票服务，注意和客人核对行程，送票地点，挂电话时，“欢迎下次来电查询”等客人挂电话后再挂电话。
           19、8C 航班的机票该从那几个方面推荐？

           答：推荐航班时要说出航班的优势，特色吸引客人的消费。（1）新飞机，安全系数高 （2）飞机性能、舒适度，减少了 20 个座位，间隔距离宽松。 （3）销售网络强大，客服 95151，24 小时提供服务。
           20、给客人报航班折扣时应该注意什么？

           答：可以按照电脑实际舱位高报 1 个折扣，如果客人需要申请，就给自己留了一折的优惠度，尽量销售高价格的机 票，同时向客人推荐东星积分卡，消费积分换取东星机票，在记折扣的时候，要讲究技巧，可以先记住每个航空公司的8 折和5 折机票，比如南航，东星，深航 8 折都是H 舱。

           21、如何应对商务客人和自费客人？

           答：商务客人一般都是单位报销费用，客人讲究舒适度和时间，不在乎价格，在接待中可以推荐我们航班的性能和 舒适度，并为客人办理东星卡，进行积分。自费客人一般只在乎价格，我们就需要为客人申请到最低折扣，让他成为回头客
           22、查询航班经停和时刻的指令是什么？

           答：查询航班经停指令：FF:航班号/日期 例如:FF:WUHCAN/6MAR查询航班时刻指令:SK:出发地到达地 例如:SK:WUHCAN。

           23、不知道某个城市的三字代码，用什么指令查询？

           答:指令为 CNTD:T/城市全拼。

           24、查询中转、往返特价指令是什么？

           答：指令为NFD:始发城市,到达城市/日期/航空公司代码 如:NFD:WUHSHE/6MAR/CA,可查询出中转特价,目前开通此指令的航空公司有 CA HU MF.
           25、儿童票和成人票有什么区别？

           答：儿童票范围为2-12 岁，名字后面输入 CHD,价格直接用 PAT:*CH 执行,价格为全价的一半，免机场建设费,燃油附 加费免一半.
           26、婴儿票价是多少？怎么出票？

           答：2 周岁以下为婴儿，婴儿票按全价的10%执行,免机建,燃油,票价4 舍5 入。婴儿票要求成人旅客带户口本或出生证明在机场柜台或航空公司直属售票处办理。
           27、在定坐系统中,有些汉字不默认,怎么办？

           答：在定座中,如遇到繁体字,系统不默认的字体,可用拼音代替,如客人姓名为 3 个字,中间的字不能输入,后 2 个字全部用拼音代替.
           28、定座后,PNR 中状态为”HL”,能出票吗？

           答：“HL”为申请候补状态,没有座位,不能出票,出票时必须确认状态为 RR,否则会造成客人无法登机，所造成的损 失由门市自行承担。
           29、在手输价格时,SCNY 没有输入,价格为 0.00 会不会无法登机？

           答：在定坐系统中,有许多价格需要手工输入,如果 SCNY 未输入,客人可以正常登机,但在公司于航协结算时,此票将 无法结算,后果很严重，所造成的损失有门市经手人承担。
           30、大编码如何变小编码?

           答：指令为:rrt:v/大编码/航班号/日期,变成小编码后 RRT：OK 封口。
           31、三名旅客预定了武汉到广州的三张机票，定在同一个编码里面，现在有一名旅客不能去了，需要取消座位，应该怎么取消？

           答：我们可以通过分离指令将其中一名旅客从PNR 里面分离出来，进行取消和退票，不影响其他两名旅客，指令为 “SP 序号”,如需要一次性分离多个客人,指令为“SP 序号/序号/序号”。
           32、在查询航段中,是否所有舱位都可以出票?

           答：不能,有些舱位为特殊舱位(中转,免票,军残,国际舱位),具体按各个航空公司舱位文件执行.
           33、有时候需要一次性封口,怎么操作？

           答：在某些航段中,需要一次性封口,这时候按平常定坐程序操作,每做完一个工作后按大回车继续操作下一步,做完 所有工作后封口即可. 例：Sd 1y/ll1(大回车) NM1 周明（大回车） TKTL/1200/07MAR/WUH276（大回车） CT：87138303（大回车） @(小回车) 产生一个 PNR 编码。
           34、出票时因比较慌忙，忘记写编码，怎么样把编码找回来了？

           答：可以通过航班，客人姓名在系统中找回 PNR，指令为:“RT:旅客姓/航班号/日期”（RT：ZHOU/8C8233/8MAR）, 也可用:“AB 日期/出发城市到达城市”（AB8MAR/WUHSZX）进行查询.
             35、缺口程如何定座?

           答：缺口程定入相应的航段后,缺口航段用 SA:城市对,输入即可,例武汉到深圳,广州到武汉,输入格式为 SA:SZXCAN.
           36、订座时为什么要用“LL”订，而不用“RR”订？

           答：各航空公司要求订票时用“LL”订座，是因为基本每个航空公司有自动清理只是占座， 但并未真正出票的系统， 而订成“RR”状后，系统无法自动清位，以前各大代理人为了怕航空公司机位取消，都采用“RR”订座，结果都有 机位虚占的情况，影响航班的销售给航空带来了经济上的损失，所以现在各航空公司一率要求用“LL”订座，在出 票时才转成“RR”.
           37、为什么订票时 CT 项一定要留门市的联系电话？

           答：因为航班都有可能存在延误或取消、提前的情况，这种时候就要及时通知到旅客，而航空公司唯一能知道出票 位置也就是通过 CT 项。
           38、为什么订票时留的 CT 项最好不要直接留上客人电话？

           答：现在客户资源很重要，不留客人联系方式是以免其他航空公司直接接触到我们自己的直客，挖走客户
           39、为什么门市订票后封不了口？

           答：（1）订票过程中有输入错误，特别是时限那一项很容易输错，导致封不了口，建议换一种输入法试一下。 （2）系统原因，特别是在用小星星系统时会遇到，在这种情况下用@I 或@OK 先试试，再行可与票务部联系。
            40、为什么查航班看舱位显示状态为“S”状时还可以向航空公司申请？  

           答：特别是外航，有时各航空公司会达成价格联盟，但有时也只是表面上的，为了更好的留住客户可以向航空公司 试着申请一下，航空公司在往返程，联程上都有一定的优惠程度，我觉得特别是上海这条线，电脑里长期放7 折， 可以做做申请。

           41、在门市做台帐时，如何查看本门市机票销售记录？

           答：查看当天销售记录：TSL：C/3/工号 查看历史销售记录：TPR：C/3/6MAR 日期/工号。

           42、销售记录中如何根据提示查看废票和退票？

           答：在销售记录中，除了正常的销售数据外还有一些其他的提示。废票为 VOID 退票为 REFOUND。

           43、查询天气预报，计算器指令是什么？

           答：出票后可以给客人一个友情提示，告诉目的地城市天气，查询天气预报指令为：WF：WUH（地点）/6MAR（日期）。计算器：CO：
           44、为什么有时候需要 IG 后才能正常查票，定票工作？

           答：因为前面有历史内容，未完成工作，所以做下一项工作就做不进去了，需要做 IG 指令。取消座位时门市要注 意核对是不是本门市出的票，不要误取消其他门市出的票，造成不必要的损失。
           45、假票号怎么取消？

           答：假票号取消指令： 首先 5（假票号序号）AT/WUHJG（任意 2 位字母），然后 RT，直接 XE5（假票号序号）就可以了，门市定座时，做 预留状态，以免产生虚占座位。
           46、出票后出现 FAILED，查看销售记录价格为 0，出现很多感叹号，但是 PNR 内已产生票号，怎么办？

           答：表示出票未成功，此票旅客无法上机，RT 提取编码后做 ETRY 指令，如果不做 ETRY，系统将在凌晨 2400 点自 动作废此票。
           47、打印 BSP 发票行程单时,要注意什么?

           答：创建行程单时,注意下行程单号和要打印的发票号一致,打印后检查 4 位数检测号和行程单号码一致,如不一致将 会造成下票号串号.
           48、如何“上”报销售凭证单号？

           答：点击三合一插件，选择设置中的系统信息设置，输入开始行程单号和结束行程单号，然后点击确定，为避免错 号，串号，推荐门市每次上一张发票号。
           49、如何打印行程单号？

           答：点击左边功能选择打印功能选择打印电子客票报销凭证，在下面 PNR 或票号栏中输入票号或编码，然后点击创 建电子客票报销凭证，最后点打印电子客票报销凭证。
           50、当你点击创建而显示错误信息是怎么办？

           答：如果显示错误信息为：IT/RP HAVING PRINTED！NUMBER：7058688762。则表示该票号已经被 7058688762 的电 子客票行程单号创建过了。
           51、行程单打印后,如何根据票号查询发票单号?
答：指令为ETR:TN/883-0000000000(票号)/H
           52、出票后,客人有事不能出行,能换一位旅客吗?

          答：根据规定，客票可以在规定有效时间内更改,改签，退票，不能更换旅客,只限本人使用。可以建议旅客将座位 取消,在客票有效期内，本人可以改签使用.
         53、在查询航段中,是否所有舱位都可以出票?

         答：不能,有些舱位为特殊舱位(中转,免票,军残,国际舱位),具体按各个航空公司舱位文件执行。

           54、8C 机票出票应该注意什么？

           答：8C 机票出票时注意打上提前 45 分钟停止办理手续，票的状态为 RR 状态，出票后，核对票号于下四位检测号码 一致，CT 项留门市电话，方便因航班原因及时通知旅客。
           55、电子客票报销行程单可否不打?

           答：BSP 电子客票只需要持本人身份证在机场柜台即可以办理登机手续,行程单为报销凭证，不做为上机证明。
           56、机票应该怎么保管？

           答：机票为有效证卷，需要妥善保存，如有丢失将处以罚款，BSP 电子客票发票为发票，不能重复填开，退票，废 票，发票必须收回，交回票务财务。
            57、8C 机票票联的应用

           答：8C 机票共有会计联，出票人联，乘机一联，乘机二联，旅客联，行李票组成，单程留乘机一联。往返，联程留乘机一联，乘机二联。会计联，出票人联门市必须妥善保存，上交公司，旅客手上的乘机联由机场值机柜台办理登机手续。
           58、伤残军人，里程免票，特殊人群优惠票如何操作？
           答：根据航空公司规定，伤残军人，里程免票由航空公司直属售票处，机场柜台办理，代理人无权办理。
           59、中转联程票中转需要多长时间？

           答：客人到达中转城市后，需要办理值机手续，行李托运，按照规定，旅客国内航班中转间隔时间需要 2 小时以上。 国内连接国际航班，中转间隔时间需要 3 小时以上。
           60、什么在定票是要打EI？

           答：在定票时，EI 项是一个限制条件，限制旅客更改的条件。 头等舱，公务舱，全价舱位不输入 EI 项。

           61、团队如何定坐?

           答：定入航段,姓名输入格式为:GN 人数,然后输入预留时限,封口 例:SD2E/LL30 GN 30REN CT87138313/ZHOUZHIWEI TKTL/2000/5MAR/WUH276。
            62、航空公司 K 了位子，名字怎么输入，怎么出票？

           答：航空公司 K 位后，首先变成 HK 状态，直接输入名字，格式为 NM1##1##1##，出票和散客操作一样，备注项输入 格式，EI：不得签转更改退票/GN20（团号），团队需要提前 3 天出票，有疑问可以咨询票务部。
           63、废票如何操作?

           答：当日出的 BSP 电子客票在 23:59 分之前可以废票,不产生退票费用,门市收回行程单,在确定需要废票的时候,将 定坐单发传真至票务部,由票务部处理.电脑号需在票号作废后取消.
           64、退票费怎么算？

           答：退票根据各航空公司文件执行，收取退票费时，机场建设费，燃油附加费全退，票价按实际退票规定收取。
           65、退票是不是所有地点都可以退？

           答：根据航协规定，退票只能在原出票地办理手续，其他地点一律不能办理。
           66、退票怎么处理?

           答：客人确定退票后,门市将 PNR 取消,打出退票记录,收回行程单,用 DETR 指令确认票是否为 OPEN FORUSE 状态,退 票费按各个航空公司退票文件执行.
           67、改签和怎么处理?

           答:允许改签同航段,同航空公司,同舱位的票,具体改签规定必须按照各个航空公司文件执行。
           68、为什么门市要填写定座单？有客人的航班延误,取消怎么办?

           答：门市在定座是必须要客人填好定座单，航班有变动方便通知客人，在接到通知后要做好客人的解释工作,在允许 的情况下给客人免费改签,如需要退票,为客人办理全退.
           69、升舱如何处理?

           答：普通旅客经济舱升公务,头等舱,如改签航班舱位比票面舱位折扣高,则按升舱处理,具体按航空公司退票升舱规 定处理.一般推荐客人直接去机场柜台和直属售票处办理，补收票价差额，由航空公司直接填开补收票价的发票。 持有东星金卡客户，或者其他重要客人在已购东星航班经济舱机票后，需要免费升头等舱的时候，在舱位允许的情况下，由国旅领导签字后，传真至航空公司市场部，客人直接拿身份证在机场柜台办理升舱手续。
           70、是BSP 电子客票？

           答：BSP 新型电子客票是普通纸质机票的替代产品，是当今国际上最先进的机票形式。它通过现代技术和信息化管 理，可以实现订票、办理乘机手续和结算全过程无纸化、电子化，不仅能帮助航空公司提高整体管理水平，还能节 约自然资源，同时也给旅客带来诸多便利。它具有与纸票同样的功能，并可以更方便地更改、退换机票，也可以避 免因机票未随身携带、丢失而带来的麻烦。
           71、如何推销代理费高的航班?

           答：每个月,航空公司都会向代理人发送政策文件,各条航线,各个航空公司代理费都不一样,我们在向客人推荐航班 的时候尽量推销代理费高的航班,为公司创造利润
           72、8C 本票如何改签？

           答：8C 本票改签如下：（1）以 RR 格式输入新航段 （2）取消旧航段 （3）封口 （4）RT 电脑号，确认是否更改成功 （5）客人提前在机场东星柜台贴改签条。
           73、请问现在行程单发票没有底联，代理人如何留底以备查看？

           答：目前由税务总局监制的行程单发票只有一联，门市可以自己将 DETR 显示的票面打印出来留底，或通过打印普 通行程单来备份旅客的行程信息；一定时期内还可以使用指令 DETR：TN/票号，F 查询是否打印过发票。
           74、行程单发票的印刷票号后面有单独的 1 位数字，这是什么？输入票号范围时用输吗？

           答：印刷票号后单独的 1 位数字是发票的验证码，在插件中输入发票号范围时无需输入此数字。
           75、请问客人说发票遗失了，要求再给重新打印一张可以吗？

           答：税务总局文件中声明，行程单发票只能是“一票对一证”，已经打印过发票的旅客因自己原因丢失的，不能再 次提供发票，请向旅客说明：发票遗失不补。
           76、发票作废后有费用吗？

           答：从2007 年 1 月 1 日起调整中国 BSP 电子客票作废票管理费金额。具体如下： 1此次调整的电子客票作废票管理费限于 BSP 国内客票的销售，国际客票的销售保持现有收费标准； 2作废比率和收取管理费金额：作废比率仍为在一个结算期中作废的票证数量超过该结算期总出票量的 5%时，其中BSP 国内客票销售作废票管理费收取人民币6.00 元/张，国际客票作废票管理费收取人民币10.00 元/张。
           77、对电子客票进行作废或者退票操作时，发票怎么处理？

           答：如果一张电子客票需要作废或者退票，代理人或者航空公司一定要先把这张电子客票对应的发票号作废，再对 电子客票进行操作。并且一定要将发票凭证收回。如果先将电子客票作废或退票，那么这张 ET 所对应的发票号就 无法作废了。
           78、作废客票如何操作？

           答：门市在任何情况下作废客票，均须以传真的方式向票务部申请，由票务部在中航信 CRS 自动出票系统中按规定 程序输入客票作废指令。系统中只能作废当日销售的客票,未能在当天作废的票证,只能按退票处理。已在系统中作 废的客票，须同时在整份客票上划两条平行的斜线并在其中间注明“作废”或“VOID”字样。票务部每周将作废的 客票各联须完整无缺地订在一起，依客票顺序号排列，与作废票证统计清单逐一进行核对后交票务财务审核，票务 财务审核无误按代理人报告期寄/送至中国 BSP 数据处理中心。已按作废票证处理的票证，不可办理退票。门市或 票务部因操作失误导致票证误作废，应及时通报出票航空公司，票务部应在作废票证统计清单上注明，同时附上给 航空公司的书面说明，再由出票航空公司进行调整。
           79、请问旅客过来退票，但是他的行程单丢失了，还可以退票吗？

           答：按照规定退票时必须收回报销凭证，上交票务财务才能办理退票手续，若丢失，需要客人填写遗失声明，才能 办理退票手续。
           80、川航退票规定：

       （一）退票时必须附以下附件： 1、用 DETR 指令打印：退票处理后电子客票最终状态的票面信息。 2、电子客票行程单或行程单的遗失申明（未打印的不需附行程单）。 3、在用 DETR 打印的票面信息背面注明退票申请时间、理由。 4、销售时采用净价结算的，退票时必须返还所抵扣的金额。 5、退燃油附加费和机场建设费等税金项目时必须分别填入相应的栏目，不能合并填入其中的一栏中，否则我公司 视同多退款做调账处理。 6、退款单上的票联记录必须与与实际附的票联保持一致。 以上请各代理人遵照执行，否则按 200 元/张收违规费，概不退还。

        （二）为方便各代理人与川航交流 BSP 结算业务，现将相关的电话做如下公布：查借、贷项通知单的电话：028-85393154 结算业务咨询电话：028-85393889 。

           81、海航退票规定：电子客票退票需要对《电子客票行程单》的处理 （1）客票中所有航段均未使用 如已打印《电子客票行程单》，须回收《电子客票行程单》， 由各 BSP 代理人上交民航结算中心，然后由民航结 算中心转交给海航收入结算分部），未打印《电子客票行程单》的，只须打印电子客票历史记录并上交，无须再打 印《电子客票行程单》 （2）客票部分航段已使用 （包括：联程客票部分航段已使用，及直达航班不正常航班备降后由经停地到目的地 的退票） 如已打印《电子客票行程单》，则无需收回，由代理人直接在《电子客票行程单》上备注意见，包括申退航段、申 退金额、申退时间，加盖代理人专用章并将 《电子客票行程单》退回给旅客， 方可办理退票手续。 未打印《电 子客票行程单》的，只须打印电子客票历史记录并上交，无须再打印《电子客票行程单》。
           82、东航退票规定：长时间以来，我们在审核中发现不少代理在 BSP 票销售过程中存在诸多不规范行为，为避免不必要的争议及损失，现对已发现的问题作如下规定：（1）大客户代号必须在票面上标识（上海营业部以 99 开头），上海营业部旧 大客户代号视为无效代号，未填写或 填写旧代号则不享受折扣和奖励。附件（特批件、优惠证明、航班延误/取消证明及其他文件要求的随会计联上交 的附件）必须于当期上交，否则按以下方式处理：特批件：每张收取费用CNY50.00—100.00，无论事后是否补交，此费用概不退还，并且按正常销售补足差额。（2）航班延误/取消证明：代理在销售时有义务提醒旅客遇到航班延误/取消需在机场盖章证明，或在作退票时附上系 统打印的航班延误/取消的记录，无上述凭证将收取不低于 CNY300.00 的退票手续费。 （3）关于团队出票的要求： 团队应达到行程所用运价规定的最低团队人数要求，团队记录编号、行程、订座舱位及航班号、旅行日期必须一致， 并且在票面打上 GV 标记及人数（强调：小团队也属于团队范畴），满足上述所有要求可视为团队，若有遗漏则按 散客处理；若团队行程是东航与外航联运时，外航舱位不足导致团队记录编号等不一致，达不到东航团队最低人数 要求，请及时与东航国际 BSP 组联系，否则一律视为散客处理。 （4）关于运价代号：代理在出票时应打上正确的运价代号，方便我部人员开展审核工作，若票面行程所用运价代号 标错或不标，我部将按收入管理部运价发布的当季适用舱位补差，且概不退还。 （5）在票证上手工添加/涂改运价代号、限制条件、团队标识等内容，一律视为无效。 （6）票面旅客姓名拼写错误可以收取 CNY50.00 后换开客票，但必须将新票复印件附在旧票后作退票依据，其他类似情况请与我组联系。
           83、厦航退票规定：

        （一）退票 1、删除订座记录：该操作仅删除航班订座记录，客票仍是可用状态。 2、填制电子退款单： （1）执行 TRFD：A/打票机号/D （2）在电子退款单界面第 7 行的选项“ET-（Y/N）”中，选择“Y”（见附件图１），表示所退客票为电子客票（若 选择“N”，造成客票全部航段未退）。 （3）在电子退款单界面中填写退款金额、代理费、Z 值及退票手续费等内容后，将光标放置在第 17 行右下角，执 行“F12”以完成自动计算退票操作。退出界面执行“F5”，产生电子退款单号。 （4）使用 DETR 指令查看客票状态是否变为“REFUNDED”状态。 （5） 确认客票状态为“REFUNDED”后，将款项退给旅客。

         （二）作废电子退款单（仅限退款当日操作） 1、执行 TRFD：M/打票机号/D/电子退款单号。 2、将自动生成“TRFU: M 打票机号/ D/电子退款单号”，将“TRFU”修改成“TRFX: M 打票机号/ D/电子退款 单号” 执行，电子退款单号删除成功。 3、修改票面状态：ETRF：航段序号/电子客票票号/PRNT/打票机号/OPEN 4、确认电子客票状态是否从“REFUNDED”变更至“OPEN FOR USE”状态。 请各 BSP 代理人认真按上述规定执行（具体的操作步骤见附件）。如操作不规范给我公司带来损失，由 BSP 代理人 承担全部责任。 联系人：杨炯怡 电话：0592-5739920
。

           84、南航退票规定：

       （一）、BSP 和 ICS 电子客票退票时行程单处理流程。 （1）旅客申请退票时，受理单位必须查询该票是否已打印行程单。如确认已打印行程单的，必须收回行程单原件后 才能办理退票；如确认未打印行程单的，在退款单空白处注明“未打印行程单”，加盖业务章，同时打印订座系统 的票面信息，核实票面信息中票联状态为“Refunded”状态后,作为退款单的附件，可直接办理退款。（2）如客票打印行程单后，发生旅客遗失行程单需要退票的，散客旅客如本人退票必须提供旅客本人身份证件复印 件，如非本人退票必须代退人和旅客本人身份证件复印件，以及旅客本人签发的委托退票授权书；团队旅客必须提 供申请出票单位的书面证明和代退人身份证件复印件。退票受理单位负责打印《电子客票行程单遗失声明》，填写 遗失电子客票票号和行程单号，交退票人签名确认，同时打印订座系统的票面信息，核实票面信息中状态为 “Refunded”状态后,作为退款单的附件，方可进行退票。
           85、行程单发票到底要盖什么章？

           答：税务局要求统一盖财务章，我公司为电子客票专用章，新行程单有航协电子客票发票专用章。
           86、BSP 票，8C 本票如何发放？

           答：根据目前国旅每星期结算一次的情况，票证每星期颁发一次，各门市东星本票周转量，航协 BSP 票配票量，由票证 结算员根据机票实际销售数量报票务部经理审批后发放。
           87、门市出票打印发票后，应该注意那些问题？

           答：门市在每打印出一张票后要提取编码，核对票面信息，若发现不符之处及时处理，以确保出票准确，杜绝差错， 东星本票必须打印出票日期，否则不计入业绩奖励。
           88、做销售记录台帐时要注意什么？

           答：门市在当天销售工作结束后，售票人员要做好当天票证使用记录，核对当日票款后做好当日机票销售台帐，保 证票证票款的完整，准确。
           89、航空公司优惠票如何填开？

           答：优惠客票要根据各航空公司确认的有效优惠证明填开相应的优惠票价，各航空公司特殊客票必须根据各航空公 司客规填开，相应附件齐全。
           90、机票票款的缴款要注意什么？

           答：各门市每天票款要在五点前存入银行，五点以后的票款由门市妥善保管，第二天存入银行，特殊情况及时上报。
           91、门市在票务部办理退票需要准备什么附件？
           答：所有东星本票，航协 BSP 票退票门市自行打印退票清单，再按相应客规退票，附件不齐一律不予退票（附件是 指：BSP 行程单，X 位记录，电脑上的退票记录和票务部门开具的退票单）如因附件信息虚假导致航协罚款，门市 经办人负全部责任。
           92、国内航线有那些机型？

         答：机型情况资料一览表
         机型 中文名称    载客人数             机型 中文名称 载客人数
CRJ 庞巴迪 M82 麦道 MD-82 310 空客 A310 AB3 空客 A30050-86 M11 麦道
243-409 150-187
132-165 M90 麦道 MD-90
167-246 312 空客 A310-200 169-246 181-317 AB6 空客 A300-600 207-317 112-134 174-220 228-420 181-317
313 空客 A310-300 167-222 319 空客 A319 320 空客 A320 123-180 321 空客 A321
332 空客 A330-200 256-412 340 空客 A340 343 空客 A340-300 253-420 300 空客 A300
330 空客 A330-200 256-412 73G 波音 737-700 137 732 波音 737-200 734 波音 737-400 736 波音 737-600 738 波音 737-800 106-189 733 波音 737-300 102-145 144-171 735 波音 737-500 104-132 110-119 737 波音 737 全系列 104-189 144-189 747 波音 747 全系列 244-569 波音 767-300 203-290 281-440 70-108
757 波音 757 全系列 148-239 763 767 波音 767-200
161-290 772 波音 777-200
777 波音 777 全系列 281-440 EMB EMBRAER 170
           93、在 ETERM 软件中给客人发送短消息的指令是什么？

           答：在出票成功产生票号后： 1.在 PNR 内输入“RMK：MP 13871000000（手机号码）”，然后封口. 2.输入指令：“SMS：I/5 位编码，小回车执行，出现 OK 后表示发送成功。
           94、飞机票的有效期是多少？

           答：客票自旅行开始之日起，一年内运输有效，如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。由 于承运人的原因，造成旅客未能在客票有效期内旅行，其客票有效期将延长到承运人能够安排旅客乘机为止。
           95、什么是 8C 本票？

           答：8C 本票是东星航空公司的客票，用于散客，团队的客运销售。共有会计联，出票人联，乘机一联，乘机二联， 旅客联，行李票组成。
           96、空客比波音飞机有那些优势？

           答：空客飞机的机身比波音要宽 22 公分，因此每个座位的宽度都有所增加，提高了旅客的舒适性。空客飞机的行 李舱要大于波音飞机，便于旅客携带更多的手提行李。
           97、OK 票和 OPEN 票是什么意思？

           答：目前在国内航班中,都是 OK 票,意思就是航班时间,日期已经确定,在国际航班中有 OPEN 票,机票时间未确定,需要再次确认。
           98、航协是什么单位？主要负责什么？

           答：全称为国际航空运输协会，主要对代理人 BSP 客票，出票、结算、退票等操作的规范化要求。国际航空运输协会（IATA），是非政府、非赢利性的国际航空公司的行业协会，是全世界最有影响力的航空运输组织。该组织成立于1945 年。总部设在加拿大蒙特利尔。执行总部在瑞士的日内瓦。
           99、定坐封口后,出现”航空公司自动出票时限”是什么意思?

           答：定座封口后，系统会提示自动检查出票时限，门市在预留座位时应该注意按照航空公司提示的时限前出票，否则超过时限会自动“NO”。
           100、什么是 ETERM 系统？

           答： eTerm 产品是由中国航信自主开发的通用网络前端平台，该产品以普通 PC 机和 Windows98 为软硬件操作平台， 采用软件仿真终端，综合其它先进软件技术，通过 INTERNET 或中国民航商务数据网访问中国航信主机系统，实现 与传统订座终端完全相同的功能。
  

           国际机票预订须知：

           1、必须提供登机人的姓名（与证件上的要一致）、登机证件类型、乘客国籍、登机证件号、出生年月、以及乘客性 别（个别航线还需要更详细的其他旅客信息）。

           2、购买儿童票、婴儿票，应提供儿童、婴儿出生年月的有效证明。

           3、特殊类别旅客（留学生、移民、劳务、海员等）预订机票时事先说明，有可能部分航空公司会在价格、税金、行 李上有相应的优惠，但需提供相应的有效证明。

           国际机票的价格构成：

           1、国际机票价格：票价和税金两大项构成。

           2、税金包括：燃油费、战争保险费（这两项是航空公司收的）、机场税、检疫税、出境税、入境税、人头税、安检税等等。
           国际机票的验真，有的国外航空公司的机票不能通过网站验真，则需要通过该航空公司的电话进行人工验真。告诉工作人员相关的一两条信息，就可以得到全面的信息。从而知道机票可否真实，这样方便而且安全。但是这样的前提是，必须准确 知道航空公司的电话，以免造成不必要的麻烦（在信天游只能验真国内票，国际无法验真）。
           国际机票的使用方法：

           到机场，将您的护照交给卖出该机票所属的航空公司柜台，柜台会经由护照确认是否为您本人搭机，并替您将大型行李送上运输带。最后取回您的护照（或保留您的票根 ），并拿到一张刚印出的登机证。登机证上会列出您要登机的登机门号码，以及登机时间。

           国际机票的票面状态：1、Ok 票：定期票，是指返程机票航班、座位等级、乘机日期和起飞时间均订妥的机票；2、Open 票：不定期票，适用于往返程，去程订妥，回程航班、乘机日期和起飞时间都没有确定的机票。
           国际机票票价等级的划分：不同服务等级、有效期、旅客类型的机票价格不同，主要是用不同的舱位代号来区分。 航空公司票价一航分为头等舱、公务舱和经济舱三种等级。每种等级依据票价的不同，旅客类型的不同及旅行的有 效期长短用不同的英文字母表示。
           国际机票购买时能否选择座位：不同航空公司规定不同。有些航空公司可以在网站上进行选位，有些航空公司需电话工作人员操作，有些航空公司只针对会员开放选择位，有些则在办理登机牌的时候向工作人员申请。头等舱代号一般为 F、A、P 等；公务舱 代号一般为 C、D、J、Z 等；经济代号较多，一般为：Y、M、N、L、K、V、X、T 等。 世界上各个航空公司在舱位代 号的选择上无统一的规定。旅客只要预订了规定的舱位，就可使用相应的价格。
           国际机票适用的乘客类型：1、普通旅客 2、新移民——须提供乘客的签证，以各航空公司规定为准 3、留学生——须提供乘客的入学通知书、学生签证的复印件，具体以各航空公司规定为准 4、劳务人员——须提供乘客的护照及劳务签证的复印件 5、海员——须提供海员签证复印件
。

           儿童、婴儿 1.儿童、婴儿购买国际票的收费标准 2.儿童（有成人陪伴）：可享受成人销售价 75％，个别航空公司在个别航线上略有不同。免收机场建设费，其它税 项以航空公司规定为准。 3.儿童（无成人陪伴）：5-12 周岁需购买成人票，在航空公司柜台办理。 4.婴儿：一般为成人全价的 10％，个别航空公司婴儿可使用成人优惠价格的１０％，无座位，免收机场建设费，其它税项以航空公司规定为准。（一个成人可带无数名儿童、１名婴儿）
           NoShow 费 NoShow 费-误机费：在国际行程中，旅客可能经常遇到航班误机的情况，而产生的费用不但只有改期，还有一个费用便是 NOSHOW 费。这个费用并不是全部的航空公司都有的，基本上 60％。而不同的航空公司对这个词语的规定也不一样，有的是航班起飞前 12 小时，有的是24 小时，有的是起飞前，有的没有。

           建议各位旅客在赶不上航班的时候提前 12 小时打电话去你订票的公司，安排改期事宜，这样对您的出行才有保障，尤其是在旺季有可能您的误机给您带来的损失无法估计，没有仓位导致行程推迟，或者补大数目的金额升舱走。

           国际机票的类型 1、单程 2、往返 3、½往返 4、环程 5、缺口航 ½往返：来回程票价的一半 例子：比如 Q 舱往返是 4000 元 回程没有 Q 舱!只有 H 舱! H 舱往返 8000 元 价单上说明是允许 1/2 票价组合!那么 去程定到 Q 舱回程是 H 舱,这个价格就是4000/2+8000/2=6000 元。

         国际机票转机类型：1、中转：对于国际机票，一航规定在转机点停留不超过２４小时为转机。 2、停留：在转机点停留超过２４小时称为停留。具体按各航空公司规则 （某些航空公司不允许中转点停留或停留需额外收费，某些国家或地区中转或停留需要该国家的签证）。
          一国原则：以下国家或地区可视为一国，出票时可使用相应航线的1/2 往返价格。 美、加之间，欧洲地区之间，日、韩之间，地区（港、台）之间，亚太地区（除澳洲），澳大利亚与新西兰之间。

           国际小常识：旅客选乘哪家国外航空公司中转，就是在相应国家的首都或主要城市转机。
如：航程 PEK-DUS(北京—德国) 选乘 AF(法航)，在 CDG(法国戴高乐)转机； 选乘 KL(荷兰皇家)，AMS(阿姆斯特丹)转机； 选乘 LH(德国汗莎)，在 FRA(法兰克福)或 MUC(慕尼黑)转机 选乘 AY(芬兰航空)，HEL(赫尔辛基)转机 选乘 AZ(意大利航空)，MIL(米兰)转机 CDG、AMS、FRA、MUC、HEL、MIL 这些城市又被称为门户点或第一入境点。 美国的门户点主要是：SFO(圣弗朗西斯科) LAX(洛杉矶) CHI(芝加哥) NYC(纽瓦克) WAS(华盛顿) MSP(圣保罗) PDX(波特兰) 等城市。
             世界各地主要航线：1.西半球航线 2.东半球航线 3.北太平洋航线 4.南太平洋航线 5.俄罗斯航线 6.西伯利亚航线 7.大西洋航线 8.南极航线
           航空公司的很多的特殊舱位的用途是混杂在一起的，现有舱位政策主要还是需要看 NFD 指令，同时结合一部分的 经验。行程类型分为：单程，往返，联程，缺口程，环程等等。 CA 特殊舱位 J 舱 主要用于单程，往返程的 超级经济舱 Y 舱价格享受头等舱待遇 W 舱 主要用于联程，缺口程，环程等 PEK-CTU-LXA PEK-CTU//KMG-PEK S 舱 主要用于国际票的 ADD-ON 段使用 T 舱 主要用于往返程特价，但是部分航线也有用 T 舱做单程特价的例子 E 舱 主要用于单程特价，也有用与往返特价和缺口特价的例子 MU 的特殊舱位 P 舱 超级经济舱，经济舱全价享受头等舱待遇 K 舱 国际用国内 ADD-ON 舱位 E 舱 主要做往返特价中的高折扣特价舱位折扣还有不同。单程中作 8.5 折 Q 舱 联程舱位一种是 Q+Q 的联程运价，另一种是 Q+正舱组合都已 PAT:a 为准S 舱 部分单程特价，以及往返特价的低折扣会使用 X 舱 单程特价，特殊票价（青年票，老年票） ，提前出票舱 CZ 的特殊舱位 W 舱 超级经济舱 Y 舱票价享受头等舱待遇 U 舱 国际票国内 ADD-ON 专用舱位。 B 舱 中转联程舱位 N 舱 主要用作往返程特价舱位，也有用作单程特价的时候 R 舱 单程特价，提前出票舱位 以上是三大航的特殊舱位，从这些舱位我们可以看出很多舱位并不是单一使用于某一个特定的行程类型的，所以建 议不要死记硬背，还是应该多看 NFD 的相关运价信息！ 稍候补充其他航空公司的特价舱位 HU 特殊舱位 P，D 舱 超级经济舱 根据机型不同超级经济舱的舱位不同 340 用 D 舱其他机型用 P 舱 T 舱 单程特价舱位，偶尔用于往返舱 Z 舱 单程特价舱位 J 舱 往返程特价舱位， V 舱 中转联程舱位 G 舱 这个需要特殊说明一下，HU 的官方说这个是用于团队舱的， ZH 特殊仓位 ZH 被 CA 收购了以后 运价体系整体在像 CA 靠拢，所以特价舱位变动较大 A 舱 超级经济舱 （貌似最近航空公司都在大力的推销自己的头等舱） T 舱 往返高折扣舱 E 舱 单程特价舱位 W 高折扣舱联程组合舱位（深航现在好像是在够正舱跟联程舱位组合的路线） J 低折扣舱联程组合舱位 3U 特殊舱位 J 舱 也是超值经济舱（3U 的部分航线 FD 跟 NFD 价格不符） B 舱 联程专用舱位（需要联程航段都为 B 舱） W 舱 往返专用舱 N 舱 单程特价舱位
    
              

选摘自网络